Spring til indhold

Vejledning om tolkebistand

Vejledning

Bestilling og brug af tolke

Formål

  • At sikre, at den sundhedsfaglige kommunikation mellem patienter med utilstrækkelige dansksproglige kundskaber og sundhedspersonalet kan foregå forsvarligt
  • At lægen/personalet vejledes i bestilling af tolk
  • At lægen/personalet vejledes i brug af tolk.

Målgruppe og anvendelsesområde

Vejledningen omfatter sundheds- og administrativt personale hos alment praktiserende læger og speciallæger i Region Hovedstaden. 

Vejledningens anvendelsesområde er patienter med anden sproglig baggrund end dansk med behov for tolkning.

Vejledningen indeholder følgende bilag:
Bilag 1: Krav til tolken og minimumskrav til indhold af kursus i tolketeknik og etik 
Bilag 2: Gode råd til tolkesamtalen
Bilag 3: Sprogliste ift. Region Hovedstadens behov
Bilag 4: Attestation for gennemført tolkning

Vejledningen omfatter ikke:
Vejledningen omfatter ikke tolkning til grønlandsk eller til døve eller svært hørehæmmede patienter.

Definitioner
A-sprog: De sprog og større dialekter, som udgør Region Hovedstadens primære behov, og som er markeret med* i Bilag 3:

  • Arabisk 
  • Bosnisk
  • Farsi  
  • Kinesisk (mandarin)
  • Polsk  
  • Somali 
  • Tyrkisk   
  • Urdu 

B-sprog: Øvrige sprog og større dialekter.

Se her en folder om tolkegebyr på flere sprog på Region Hovedstadens hjemmeside

Fremgangsmåde

1. Afdækning af behov for tolkebistand
Det er det behandlingsansvarlige sundhedspersonale, der vurderer, om der er behov for tolkebistand.
Inden tolkebistanden bestilles, skal sundhedspersonalet afdække:

  • Hvilket sprog/dialekt, der skal tolkes på
  • Om patienten foretrækker, at tolken har et bestemt køn
  • Om tolken bør have særlig erfaring i forhold til patienter med psykiske lidelser
  • Tolkningens forventede længde
  • Tolkningsmetode:
    • Fremmøde
    • Videotolkning
    • Telefontolkning  

2. Hvornår er der behov for en tolk?
Der er behov for en tolk, når sundhedspersonalet og/eller patienten ikke kan kommunikere på et sprog, som begge parter forstår, dvs. når sundhedspersonalet og patienten ikke kan tale frit og ubesværet med hinanden.

Vær opmærksom på, at patienter og pårørende med anden etnisk baggrund, som taler et godt hverdagsdansk, i nogle tilfælde alligevel kan have brug for tolk, når emnet og samtalen er kompliceret og kræver nuanceret sprogbrug og sprogforståelse.

Det er sundhedspersonalet, som til enhver tid har ansvar for patientens behandling, der vurderer, om en patient har behov for tolkebistand.

Ved henvisning fra praktiserende læge til speciallæge eller hospital bør det fremgå, at der behov for tolkebistand og i givet fald, hvilket sprog/dialekt patienten kommunikerer på.

3. Hvem har ansvaret for tolkeforløbet?
Sundhedspersonalet har det fulde ansvar for samtalens indhold og forløb. Tolkene har kun ansvar for den sproglige formidling.

4. Hvem må ikke benyttes som tolk?

  • Som udgangspunkt er det ikke hensigtsmæssigt at anvende pårørende som tolk. Det må i hvert enkelt tilfælde vurderes, om det er forsvarligt.
  • Voksne pårørende kan evt. bruges som tolk i situationer, hvor der skal gives enkle instrukser, indgås aftaler om mødetidspunkter eller lignende 
  • Man må aldrig bruge pårørende til at informere om alvorlige diagnoser og/eller prognoser og resultater 
  • Børn og unge (under 18 år) må ikke anvendes som tolke.

5. Krav til tolken
Se bilag 1

6. Bestilling, afbestilling, afbud af tolkebistand

6.1 Bestilling

Hvordan bestiller man?

Bestilling skal ske via tolkdanmarks hjemmeside/bestillingssystem og kan ske 24 timer i døgnet.
Bestilling af akut tolkning mellem kl. 17 og kl. 8 skal ske pr. telefon.

Specielt for Bornholm

For Bornholm gælder dog, at der kun kan rekvireres telefon- og videotolkning, som skal rekvireres via www.Tolkdanmark.dk eller via telefon.

 OBS!

  • Første skridt er, at den enkelte bestiller opretter sig selv på bureauets hjemmeside og derefter får tildelt et log-in, der anvendes ved bestilling.
  • Genbestilling af en tolk kan ikke ske hos den pågældende tolk men skal via bureauets bestillingssystem via www.Tolkdanmark.dk .


Hvilket bureau bestiller man hos?

Bestilling af tolkebistand efter 1. februar 2017 skal ske hos Tolkdanmark.
Kontaktoplysninger er:

Tolkdanmark
www.tolkdanmark
T: 7227 2223 / 7020 9912
M: bestilling@tolkdanmark.dk

6.2 Bekræftelse på bestilling
Bestillingssystemet skal umiddelbart efter booking af tolk:

  • Bekræfte at bestillingen er modtaget
  • Oplyse ordrenummer

Indenfor de anførte responstider skal bestillingssystemet sende følgende oplysninger til praksis:

  • Bekræftelse af ordre med angivelse af sted, dato og tidspunkt for tolkning
  • Patientens navn
  • Patientens fødselsdato 
  • Tolkens navn hvis navnet er kendt eller hvis der er bestilt navngiven tolk
  • Tolkens køn hvis der er bestilt tolk af bestemt køn
  • Ved videotolkning: Telefonnummer på relevant kontaktperson hos bureauet, såfremt der er vanskeligheder med at opnå videokontakt.

Opmærksomheden skal henledes på, at det er praksis' ansvar at kunne modtage bekræftelsen på en sikker mail.

Responstider
Praksis kan kontakte leverandøren 24 timer i døgnet gennem tolkebureauets bestillingssystem.

Bestilling og bekræftelse af akut tolkeservice mellem kl. 17 og kl. 08 skal dog ske pr. telefon, men ordren skal efterfølgende bekræftes skriftligt af tolkebureauet, jf. nedenstående. 

Responstiden for bekræftelse af, at ydelsen kan leveres, er følgende:

  • Ved bestilling af tolkning mere end en uge før levering skal praksis senest have bekræftelse 2 dage efter bestilling. 
  • Ved bestilling af tolkning inden for en uge før levering skal praksis senest have bekræftelse dagen efter bestilling.
  • Ved bestilling af tolkning til efterfølgende dag skal praksis have bekræftelse på bestillingsdagen senest 2 timer efter bestilling.
  • Ved bestilling af akut tolkning, skal praksis have en umiddelbar bekræftelse på at tolkebureauet kan levere ydelsen.

Hvis ovenstående responstider ikke overholdes, har bestiller ret til at rekvirere tolkningen hos det næste tolkebureau på listen, se pkt. 6.1. 

6.3 Afbestilling
Praksis forpligter sig til at give telefonisk besked om afbestilling, såfremt dette sker mindre end 48 timer før den planlagte tolkning. Ellers sker afbestilling via bureauets bestillingssystem.

Ved afbestilling fra praksis senere end 24 timer før den planlagte konsultation, afregnes der for 1 time for fremmødetolkning og for video- eller telefontolkning, for den planlagte benyttelse dog max 1 time. Hvis afbestilling sker pr. telefon, skal den bekræftes skriftligt af praksis. 

6.4 Afbud/ forfald
Afbud/forfald fra en tolks side er praksis uvedkommende og det er derfor bureauets ansvar at skaffe anden tolk i stedet. I tilfælde af at bestiller har rekvireret en navngiven eller en tolk af bestemt køn, kontakter bureauet praksis med henblik på praksis’ accept af skift af tolk.

7. Afregning/fakturering af tolkebistand

Fremmødetolkning:
Minimumshonoraret er pr. påbegyndt ¼ time, dog altid minimum ½ time. Dette gælder, uanset hvor mange patienter, der er omfattet af tolkningen i praksis/lægehuset, så længe der er tale om samme sprog. Praksis/lægehuset kan således lade foretage to tolkninger á en halv time inden for samme sprog i forlængelse af hinanden uden at skulle betale for mere end én time i alt.

Telefon- og videotolkning:
Minimumshonoraret er pr. påbegyndt ¼ time pr. telefontolkning og ½ time pr. videotolkning. Dette gælder, uanset hvor mange patienter, der er omfattet af tolkningen i praksis/lægehuset, så længe der er tale om samme sprog. Praksis/lægehuset kan således lade foretage to tolkninger á en 1/4 time inden for samme sprog i forlængelse af hinanden uden at skulle betale for mere end ½ time i alt.

Pårørende kan ikke kræve honorar for tolkebistand.

8. Dokumentation
Praksis skal udfylde dokumentation for hver gennemført tolkning.

Kvittering for tolkeydelsen (fremmødetolkning) sker på som udgangspunkt på tolkens smartphone. Alternativt kan tolken medbringe et eksemplar af ”Attestation for gennemført video- telefon- samt fremmødetolkning”. Der skal en attest pr tolkning. Attesten underskrives af praksis umiddelbart efter afsluttet tolkning. Tolken returnerer attesten til bureauet, som fremsender attesten som underbilag til sin fakturering til regionen.

Ved video- og telefontolkning afventes, at der kommer ny løsning til attestation.

9. Klager
Klager over tolkeydelser skal afgives på regionens klageformular, som er tilgængelig på bureauernes hjemmesider. Klagen sendes direkte til tolkebureauet med henblik på besvarelse. Bureauet har 5 kalenderdage til at svare udførligt. Besvarelsen skal indeholde svar på de rejste kritikpunkter samt redegørelse for de opfølgningstiltag, tolkebureauet har gennemført eller påtænker at gennemføre til sikring af kvaliteten for så vidt angår de påklagede forhold.

Det er klagerens ansvar at klagen bliver fulgt op og afsluttet.

Både klagen og bureauets svar herpå sendes per mail med kopi til Region Hovedstaden, Indkøb, contract manager.
Region Hovedstaden påtænker indførelse af standardiseret klageformular indenfor aftaleperioden.

Ved gentagelse af reklamation over den samme tolk op til 2 gange for samme praksis, kan praksis frabede sig brug af den pågældende tolk.

Referencer, lovgivning og faglig evidens samt links hertil:

Ved spørgsmål kontakt administrationen for tolkegebyr på tolkegebyr@regionh.dk

Opdateret